5年占领本地二手房市场，这位中介老板只做好了一件事
上海梵讯 / 发布时间：2020-03-20
前言
什么是专业服务？这个问题在房产中介行业并不少见，房产中介之间的竞争最终就是服务水平的竞争，服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量房产中介生存发展能力的重要指标。
但并不是所有人都能抓准“专业服务”的关键，急于盲目模仿大公司的服务模式，落下个东施效颦的结果；而来自广东河源市的乐俊兰，通过5年深耕便成为了当地极具知名度的专业房产经纪人，我们有幸采访到他，共同探寻专业服务的真谛。
主持人｜张洪芝
受访者｜乐俊兰
编辑｜杨怀亮
图｜受访者供图
到底什么是专业服务？
在涉足房产中介行业之前，乐俊兰曾在物业公司任职，经历过公司的系统服务培训，并在工作中积攒了丰富的服务经验与房地产人脉。
这使得乐俊兰并非以“新人”的姿态进入房产中介行业，对中介服务也有自己的独到见解。与一些强调销售话术的房产经纪人不同，他认为面对客户时倾听比话术更重要，如果连客户想要什么都不清楚，何谈服务？
专业服务“听”比“讲”更重要
“我之前就遇到过一个客户，看过房源之后一直说‘楼层太高了’，其实客户是无法接受高楼层的价格，因为楼层越高价格越高嘛，但碍于面子只能说楼层太高了。”
在乐俊兰看来，这就是听懂客户需求的重要性，因为每个客户在看房之前都有自己的心理预期：能接受什么价格、需要什么户型、喜欢什么地段；但这些答案也许连客户自己都说不明白，因为他们并不了解房地产，可能连“户型”这种名词都是第一次听到。
这导致很多时候客户在阐述需求时会“言不由衷”，需要房产经纪人去挖掘客户的需求，帮助客户分析利弊、确认目标，这是房产经纪人提供“专业服务”的基础，也是“专业服务”的一部分。
“你必须要去挖客户的需求，要不然你真的按照客户表面说的，找了一堆低楼层的房源，客户也不喜欢，转来转去还不如第一套房源，客户没有得到自己理想中的房子，经纪人浪费了不少时间，大家都不开心。”
“带看”其实是最后一步
了解客户的真实需求，只是服务的开始，对于一些经纪人非常喜欢邀请客户到门店来“谈生意”的做法，乐俊兰并不赞成。
“很多客户住的并不近，买房对一个家庭而言也不是小事，所以很多人就只能挑周末，花几个小时来看房，这很累的。
这让看房成本非常高，如果反复几次没有结果，就算客户有耐心，他的家人也会感觉他在浪费时间。”
采访中，乐俊兰分享了自己在处理客户需求时的经验：
第一：通过电话或社交媒体和客户确认需求，并收集一些匹配的房源发给客户，最好是带有图片和视频的房源，客户了解起来很方便；
第二：帮助客户在房源中选出自己的理想型目标后，便由房产经纪人去确认房源的最新状态，并联系房东确认售卖意向和看房时间；
第三：安排好带看日期，这时你和客户已经非常明确这次看房的目标，所以可以高效带看、对比，而后得出结果。
其实这个接待流程在房产中介并不少见，但乐俊兰强调了在准备过程中和房东沟通的必要性，因为有很多房东售房时会有附加条件，比如房源贷款未还清，需要购房客户的首付足够偿还剩余贷款等。
这都会影响到购房流程，很多房产经纪人并不重视这一点，所以总是在客户带看时才知道房东有诸多附加要求，这会让客户感觉你不专业，浪费彼此的时间。
为客户节省时间就是专业服务
专业服务的口号叫得再响，不如让客户体验一遍来得真实。
帮助客户挖掘自己的真实需求、给出购房建议，再到帮助客户确认意向房源的各种事项，这些都需要房产经纪人拥有丰富的工作经验，也是展现自己专业服务的时机，而评判服务是否专业的标准就是客户体验。
让每一位到访的客户都有所收获，为客户节省时间、精力，这在乐俊兰看来就是专业服务，如何通过服务让客户在最短时间内找到合理的房源，简单的一句话实践起来并不简单。
早在2016年逻辑思维的跨年演讲中，老罗就提到的未来有两门生意最赚钱，其中之一就是帮用户节省时间的生意，这与乐俊兰的看法不谋而合。
专业服务还要“更及时”
在探寻更高效的服务上，乐俊兰并未满足。
2015年，微信逐渐占领手机屏幕，习惯使用QQ的乐俊兰开始尝试通过微信为客户发送房源信息与照片资料，但随着房源越来越多，管理储存在电脑、手机中的房源照片成了一件麻烦事，更别提第一时间为客户找到想到的理想的房源。
这时他开始意识到，服务的载体同样重要：即使房产经纪人拥有过硬的专业能力、优异的服务态度，但这些在移动互联网上都很难体现出来，靠着转发过多而模糊不清的房源图片和抽象的房源数据，客户依然不买账。
正因此，乐俊兰开始在网上寻找房源管理系统，希望可以帮到自己。经过对比与体验，梵讯网络进入他的视野，梵讯房源管理系统便捷的房源管理功解决了房源资料管理的难题，还可以通过手机梵讯快速采集最新的房源照片与视频。
而最关键的，是梵讯微站小程序可以帮助自己一键分享房源详情，客户在微信上点击分享链接即可查看房源详情、视频、VR全景以及房产经纪人的联系方式。
“我们并不会在微信里天天转发房源广告，那样会被屏蔽掉，就像我也会屏蔽天天发广告的微商一样。所以我们会一对一地给客户推荐优质房源，而且把微站的二维码印在名片上，这样只要客户进入过我们的微站，之后想起时随时可以再打开。”
为了推广自己的微站，乐俊兰还针对自己的老客户举办过转发房源集赞有奖的活动，为此只做了两千多只定制杯具作为奖励，不仅段时间内为微站引来大量关注用户，也进一步巩固了和晟地产在当地的影响力。
“专业房产经纪人”就是最好的名片
采访接近尾声时，乐俊兰提到了自己在拓展客户时发现的规律：客户从来记不住房产经纪人的名字，但是能记住你是一位房产经纪人。
“这就够了，没有必要让客户非要记住你要叫什么，只要在想找房产经纪人时第一时间想到你就够了”。
对于这一点，乐俊兰的看法其实非常前卫，他认为名片可以被丢掉，电话可能被忘记，但是第一印象却可以保留很久，这种印象管理就是自己获客的独门绝技。
所以乐俊兰非常喜欢邀请附近的老客户来自己门店喝茶，亦或是照顾一些朋友的生意，这种看似与业务毫无瓜葛的行为，往往为乐俊兰带来很多推荐业务，因为在他们的印象里，乐俊兰就是他们印象中最专业的房产经纪人。
“壶小乾坤大，茶薄人情厚”
“不能一见面就聊买房，这样未必可行，不如坐下来喝喝茶”，很难想象这句话来自一位成功的房产经纪人。
在追求专业服务、高效服务的乐俊兰身上，仍能看出他对生活、交际的把控松弛有度，像极了广东省盛行的工夫茶——“工夫”二字在潮语中指的是做事考究、细致而用心，这是工夫茶的精神所在，相信也正是房产经纪人的魅力所在。
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